Reklamační řád pro spotřebitele

1 ÚVODNÍ ČÁST

1. Kdo je prodávající? Tento reklamační řád platí pro zboží dodávané společností VMS VISION, s.r.o., se sídlem Chrudichromská 2292/13, 680 01 Boskovice, IČO: 479 09 391, DIČ: CZ47909391, zapsaná u Krajského soudu v Brně, oddíl C, vložka 46383, kterou zastupuje Libor Kožoušek, jednatel (dále jen „VMS VISION, s.r.o.“, “prodávající”  nebo také „my“).

2. Reklamační řád je součástí VOP. Tento reklamační řád tvoří nedílnou součást Všeobecných obchodních podmínek (dále jen “VOP”) prodávajícího.

3. Reklamační řád je určený pouze pro zákazníka spotřebitele. Zákazníkem, který je spotřebitel, se rozumí každý člověk (fyzická osoba), který mimo rámec své podnikatelské činnosti nebo mimo rámec samostatného výkonu svého povolání uzavírá s námi smlouvu, nebo s námi jinak jedná (dále jen také jen „spotřebitel“). 

4. Vadné plnění. Reklamační řád prodávajícího se použije pro úpravu práv a povinností při vytýkání vad zboží mezi námi jako prodávajícím a zákazníkem jako kupujícím (dále jen „zákazník“ nebo také „vy“). 

5. Co najdete v reklamačním řádu? Reklamační řád dále informuje spotřebitele o podmínkách, způsobu a možnostech uplatnění reklamace vadného či jinak poškozeného zboží. Vycházíme ze zákona č. 89/2012 Sb. občanského zákoníku České republiky (dále jen “občanský zákoník”) a zákona č. 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů. 

6. Smluvní záruka. Pro případ, že se jedná o práva ze smluvní záruky, řídí se vzniklé vztahy konkrétními záručními podmínkami.

2  V JAKÝCH PŘÍPADECH MÁME ODPOVĚDNOST ZA VADU ZBOŽÍ A SLUŽBY

2.1 Jaké má mít naše zboží vlastnosti v okamžiku jeho převzetí? Odpovídáme zákazníkovi, že zboží při převzetí nemá vady. Zejména odpovídáme zákazníkovi, že v době, kdy zboží převzal,

• má zboží vlastnosti, které si strany ujednaly, a chybí-li ujednání, takové vlastnosti, které jsme my, nebo výrobce popsali nebo které zákazník očekával s ohledem na povahu zboží a na základě reklamy námi či výrobcem prováděné,
• se zboží hodí k účelu, který pro její použití uvádíme nebo ke kterému se zboží tohoto druhu obvykle používá,
• zboží odpovídá jakostí nebo provedením dohodnutého stranami, nebo provedení dohodnutého vzorku nebo předloze, byla-li jakost nebo provedení určeno podle dohodnutého vzorku nebo předlohy,
• je zboží v odpovídajícím množství, míře nebo hmotnosti,
• zboží vyhovuje požadavkům právních předpisů.

2.2 Předpoklad, že je zboží vadné. Pokud se vada projeví v průběhu dvanácti měsíců od převzetí zboží, má se za to, že zboží bylo vadné již při převzetí, neprokážeme-li opak.

3 V JAKÝCH SITUACÍCH NEBUDE VAŠE REKLAMACE UZNÁNA

3.1 Za jaké vady neodpovídáme? Neodpovídáme zákazníkovi za vady v těchto případech: 

• je-li vada na zboží v době převzetí a pro takovou vadu je sjednána sleva z kupní ceny, 
• vada vznikla na zboží opotřebením způsobeným obvyklým užíváním, nebo vyplývá-li to z povahy zboží, 
• je způsobena zákazníkem a vznikla nesprávným užíváním, skladováním, nesprávnou údržbou, zásahem zákazníka či mechanickým poškozením, to vše v podmínkách, které neodpovídají svou teplotou, prašností, vlhkostí, jinými vlivy prostředí a je takto přímo námi nebo výrobcem určeno (zpravidla na příbalovém letáku / etiketě zboží), a/nebo to vyplývá z právních předpisů,
• zboží, které bylo zákazníkem upraveno a vznikla-li vada v důsledku této úpravy,
• používáním zboží v podmínkách, které neodpovídají svou teplotou, prašností, vlhkostí, chemickými a mechanickými vlivy prostředí, které je přímo prodejcem nebo výrobcem určeno, anebo vyplývá z právních předpisů,
• vada vznikla v důsledku vnější události mimo náš vliv (např. živelná událost).

3.2 Kdy nám zejména nemůžete zboží vrátit:

• zboží, které bylo upraveno podle vašeho přání.

4 PRÁVA A POVINNOSTI ZÁKAZNÍKA SOUVISEJÍCÍ S PŘEVZETÍM ZBOŽÍ

4.1 Překontrolujte, obsah našeho balíčku. Při převzetí zboží ho zkontrolujte a přesvědčte se o jeho vlastnostech (zejména zda jste obdrželi správný druh zboží, zda má zboží ujednanou jakost, zda zboží ve svém balení obsahuje vše, co obsahovat má). 

4.2 Kdy nebudete moci zboží reklamovat. Nepřísluší Vám práva z vadného plnění, pokud se jedná o vadu, kterou:

• jste museli s vynaložením obvyklé pozornosti poznat již při uzavření kupní smlouvy, nebo
• pokud je zboží předáno později než při uzavření kupní smlouvy, pak přímo při jeho převzetí, nebo
• pokud jste před převzetím zboží věděli, že zboží má vadu, nebo 
• pokud jste vadu sami způsobili.

5 POKUD BYLO ZBOŽÍ POŠKOZENO BĚHEM PŘEPRAVY

5.1 Kontrola obalu před převzetím zboží. Při převzetí zásilky od doručovatele zkontrolujte neporušenost obalu. Převzetím zásilky potvrzujete, že jste zásilku převzali bez zjevných vad. Pokud je obal poškozený, sdělte tuto skutečnost přímo přepravci a sepište zápis o škodě. Zásilku si ponechá doručovatel. Jedná se o nejjednodušší způsob vyřízení reklamace poškozené zásilky, zásilka nám bude přepravcem obratem vrácena a vám bude zaslána zásilka nová. 

5.2 Zjistíte, že bylo zboží poškozeno až po rozbalení balíčku. Jak postupovat? Pokud zjistíte, že obsah zásilky je poškozený až po jejím převzetí a rozbalení, informujte nás ihned po převzetí, nejpozději do dvou (2) dnů od převzetí zásilky, ideálně prostřednictvím e-mailu zaslaného na reklamace@vms.cz. Uveďte v něm své osobní identifikační údaje, e-mail, ze kterého jste zboží objednávali a identifikujte zboží, které zahrnete do reklamace. Ideálně prosím přiložte i kopii nákupního dokumentu (např. faktury), fotodokumentaci vady a popis problému, který jste na zboží objevili. Všechny tyto informace mohou přispět k rychlejšímu vyřízení vaší reklamace.

5.3 Kdy už nebudete moci uplatňovat reklamaci přepravy? Prosím vezměte na vědomí, že pokud reklamaci oznámíte třetí (3) a následující den od převzetí zásilky, nebude s velkou pravděpodobností taková reklamace uznána přepravcem. Nám v důsledku vaší pozdní reklamace poškozené zásilky může vzniknout škoda (poškozená zásilka nebude proplacena přepravcem pro vaši pozdní reklamaci), takto vzniklou škodu jsme oprávněni po vás vymáhat. Zásilku uchovejte a proveďte její fotodokumentaci (aby bylo zřetelně vidět poškozené zboží, obal, výplň). 

5.4 Jaký bude postup, až nám vše oznámíte? Po zaslání reklamace na e-mail reklamace@vms.cz obdržíte potvrzení na váš e-mail, následně se s Vámi zpravidla telefonicky spojí pracovníci našeho zákaznického servisu, aby se s vámi dohodli na dalším postupu - zpravidla to stíháme do tří (3) pracovních dnů. Můžete nás kdykoli telefonicky kontaktovat na telefonním čísle +420 516 428 541, nebo na e-mailu reklamace@vms.cz, abyste si ověřili, jaký je stav Vaší reklamace.

6 POKUD JSTE OBDRŽELI ŠPATNĚ ZASLANÉ ZBOŽÍ

6.1 Jak postupovat a co od vás budeme potřebovat vědět? V případě, že jste obdrželi špatně zaslané zboží, nesprávné množství či jiné barevné provedení, případně úplně jiné zboží, které jste si neobjednali apod., kontaktujte nás nejlépe e-mailem: reklamace@vms.cz. Uveďte v něm své osobní identifikační údaje, e-mail, ze kterého jste zboží objednávali a identifikujte zboží, které jste obdrželi špatně. Ideálně prosím přiložte i kopii nákupního dokumentu (např. faktury), fotodokumentaci vady a popište vzniklou chybu vlastními slovy. Snažíme se předcházet takovým chybám, pečlivě kontrolujeme odeslané zboží, ale ani my nejsme úplně neomylní. Za vzniklé nesrovnalosti v objednávce se předem omlouváme a uděláme vše pro to, aby proces reklamace byl pro vás co nejpohodlnější a z naší strany co možná nejrychlejší.

6.2 Co bude probíhat potom? Po zaslání reklamace na e-mail reklamace@vms.cz obdržíte potvrzení na váš e-mail. My vše co nejrychleji zkontrolujeme a budeme vás kontaktovat, abychom dohodli další postup. Můžete nás kdykoli telefonicky kontaktovat na telefonním čísle +420 516 428 541, nebo na e-mailu reklamace@vms.cz, abyste si ověřili, že již probíhá vyřizování vašeho požadavku.

7 ZJIŠTĚNÍ VADY ZBOŽÍ V DOBĚ 14 DNŮ OD JEHO PŘEVZETÍ

7.1 Zjištění vady. Pokud zjistíte vadu dodaného zboží ve lhůtě 14 dnů od jeho převzetí, kontaktujte nás nejlépe e-mailem: reklamace@vms.cz.

7.2 Může dojít ke snížení hodnoty zboží? Plně respektujeme, že vám ve lhůtě 14 dnů od převzetí zboží náleží právo odstoupit od kupní smlouvy v této lhůtě. Zboží je ale v takovém případě nutné vrátit zpět nepoškozené, případně v utěsněném či hygienickém obalu. To v případě, kdy jste během doby 14 dnů od převzetí zboží zjistili jeho vadu, nebudete moci splnit. Prosím vezměte na vědomí, že dle platných právních předpisů odpovídáte za snížení hodnoty zboží. S ohledem na uvedené vám doporučujeme jako nejvhodnější postup vadně dodané zboží (případně zboží, které mohlo být poškozeno důsledkem přepravy) reklamovat. Nemusíte mít obavu, že by proces reklamace trval déle, než náš proces pro vrácení zboží ve lhůtě 14 dnů od převzetí. 

7.3 Co bude následovat? Po zaslání reklamace na e-mail reklamace@vms.cz obdržíte potvrzení na váš e-mail, následně se s vámi zpravidla telefonicky spojí pracovníci našeho zákaznického oddělení, aby se s vámi dohodli na dalším postupu - zpravidla to stíháme do tří (3) pracovních dnů. Můžete nás kdykoli telefonicky kontaktovat na telefonním čísle + 420 516 428 541, nebo na e-mailu reklamace@vms.cz, abyste si ověřili, že již probíhá vyřizování reklamace.

8 ZJIŠTĚNÍ VADY ZBOŽÍ V DOBĚ 24 MĚSÍCŮ OD JEJÍHO PŘEVZETÍ 

8.1 Kdy reklamovat vadné zboží. Vady zboží jste povinen nám vytknout  (reklamovat jej) bez zbytečného odkladu poté, co se vada objevila.

8.2 Zákazník je oprávněn vytknout vady, které se u spotřebního zboží vyskytne, v době 24 měsíců od převzetí s VÝJIMKOU zboží, u něhož je na obalu, etiketě, v návodu připojenému ke zboží nebo v reklamě v souladu s jinými právními předpisy uvedena doba, po kterou lze zboží použít (tj. minimální trvanlivost / spotřebujte do), použijí se ustanovení o záruce za jakost (smluvní záruka) . 

8.3 Co se bude dít po uplynutí 24 měsíců? Po marném uplynutí této lhůty (24 měsíců) vytknout vady zboží nelze. Pokud je to u daného zboží možné, tato lhůta se prodlužuje o dobu, po kterou nemohl zákazník zboží používat, jelikož bylo v procesu oprávněné reklamace. I když se snažíme vyřídit reklamace vždy ke spokojenosti zákazníka, s některými výrobky je třeba manipulovat dle pokynů uvedených na obalu/etiketě/v příbalové informaci - v opačném případě se poškodí. I když ještě v těchto případech neuplynula doba 24 měsíců nemůžeme Vaši reklamaci uznat (bod 3.1.3 nebo bod 3.1.5 tohoto reklamačního řádu). 

8.4 Smluvní záruka. Pokud byla u daného zboží garantována dobrovolná smluvní záruka delší než 24 měsíců od převzetí zboží, budete moci vytknout vady po tuto dobu. Doba se prodlužuje o dobu, po kterou jste nemohli zboží používat, protože bylo v procesu oprávněné reklamace.

8.5 Jak vytknout vady? Za účelem vytknutí vad zboží zákazník odešle email na reklamace@vms.cz, v něm uvede zejména

• jméno a příjmení;
• e-mail, ze kterého jste zboží objednávali; 
• telefonní číslo;
• identifikaci zboží, které zahrnete do reklamace;
• popište vzniklou vadu vlastními slovy;
• zvolený způsob vyřízení reklamace, přičemž zvolený způsob vyřízení reklamace není zákazník oprávněn změnit bez našeho předchozího souhlasu; 
• vaši adresu pro případné vrácení zboží po uzavření reklamačního procesu.

8.6 Potvrdíme přijetí reklamace. Po odeslání e-mailu na vytknutí vad zboží od nás obdržíte potvrzení o jeho přijetí. Za okamžik vytknutí vady se považuje okamžik, kdy od vás obdržíme údaje o uplatnění reklamace zboží.

8.7 Kde můžete zboží reklamovat. Vady zboží nám může kupující vytknout zejména osobně na adrese Chrudichromská 2292/13, 680 01 Boskovice, elektronickou poštou na adrese reklamace@vms.cz.

8.8 Dodání reklamovaného zboží zpět prodávajícímu. Zboží musí být vráceno kompletní, nepoškozené (s výjimkou reklamované vady), ideálně v původním nepoškozeném obalu, tak abychom mohli dodržet zásady správného hygienického postupu. 

8.9 Doprava reklamovaného zboží zpět prodávajícímu. Pokud požadujete odstranění vady (oprava nebo dodání nového zboží nebo jeho části) neseme náklady na dopravu reklamovaného zboží zpět k nám my. Po předchozí dohodě s Vámi zajistíme dopravu reklamovaného zboží k nám, a to buď zasláním štítku pro vrácení zboží nebo zajištěním námi nasmlouvaného dopravce.  Prosím vezměte na vědomí, že reklamované zboží zaslané na dobírku a/nebo jiným způsobem na naše náklady, nebude z naší strany přebráno a bude vám vráceno zpět na vaše náklady. Pokud bylo reklamované zboží, u kterého požadujete opravu nebo dodání nového a/nebo jeho části, námi namontováno, zajistíme po předchozí vzájemné dohodě demontáž vadné věci a montáž opravené nebo nové věci. 

8.10 Potvrzení. Po obdržení reklamovaného zboží vám bude zasláno potvrzení o přijetí reklamace a jejím obsahu na vámi určenou e-mailovou adresu. 

9 LHŮTA PRO VYŘÍZENÍ REKLAMACE

9.1 Kdy bude uzavřen reklamační proces? Zákon (občanský zákoník) nám na vyřízení reklamace dává lhůtu třiceti (30) dnů od vytknutí vady. V této lhůtě nejpozději bývá z naší strany reklamační proces uzavřen.

9.2 Posouzení vady. Zpravidla však do tří (3) pracovních dnů po doručení potřebné dokumentace (fotografie a dalších nezbytných údajů pro posouzení vady zboží) či doručení reklamovaného zboží zpět k nám je provedeno bezodkladné posouzení vady a ozveme s předběžným názorem zákazníkovi - nejčastěji telefonicky. Do této lhůty se nezapočítává doba potřebná k odbornému posouzení vady (např. bude z naší strany nutné, abychom požádali o součinnost našeho dodavatele či výrobce). 

9.3 Pokud je zboží vadné. V případě, že bylo reklamované zboží shledáno za vadné, je reklamační proces uzavřen nejpozději ve lhůtě třiceti (30) dnů od vytknutí vad. Pověřený pracovník může v odůvodněných případech se zákazníkem dohodnout lhůtu delší. Jsme povinni si od vás vyžádat doplnění podkladů v nejkratší možné lhůtě.

9.4 Pokud není zboží shledáno za vadné. V případě, že zboží nebylo shledáno jako vadné, budete o tom informováni za účelem dosažení individuálního postupu.

10 ZPŮSOB VYŘÍZENÍ REKLAMACE

10.1 Co ovlivní mé možnosti. Budete mít právo žádat odstranit vzniklou vadu. Podle své volby můžete vybrat:

• opravu věci;
• dodání nové věci; nebo 
• dodání chybějící části.

Z Vaší strany by to neměl být nepřiměřený požadavek. Pokud bude pro nás oprava věci představovat značné obtíže nebo to nebude přiměřený požadavek s ohledem na hodnotu věci a význam vady, sdělíme Vám to. Stejně tak budeme postupovat pokud vyhodnotíme Váš požadavek dodání nové věci jako nepřiměřený vzhledem k vadě zboží nebo hodnotě zboží. 

10.2 Pokud se bude jednat o podstatné porušení kupní smlouvy. Pokud vada bude představovat podstatné porušení kupní smlouvy, budete mít právo odstoupit od kupní smlouvy nebo žádat přiměřenou slevu z kupní ceny zboží.

10.3 Kdy bude možné žádat vrácení kupní ceny? V některých situacích bude možné odstoupit od kupní smlouvy a žádat vrácení kupní ceny. Nebude to možné v situaci, kdy vada zboží nebude významná. Jaké budou situace, kdy můžete odstoupit od kupní smlouvy a žádat vrácení kupní ceny: 

• odmítneme odstranit vadu zboží nebo jsme tuto vadu neopravili v přiměřené lhůtě;
• z našeho prohlášení nebo z jiné okolností bude zjevné, že vada nebude odstraněna v přiměřené době nebo bez značných obtíží pro kupujícího;
• vada zboží se projeví opakovaně; nebo 
• se jedná o podstatné porušení kupní smlouvy. 

10.4 Kdy dále bude možné žádat přiměřenou slevu z kupní ceny zboží? V některých situacích budete moci dále žádat přiměřenou slevu z kupní ceny. Nebude to možné v situaci, kdy vada zboží nebo nebude významná. Jaké budou situace, kdy můžete žádat přiměřenou slevu z kupní ceny? 

• odmítneme odstranit vadu zboží nebo jsme tuto vadu neopravili v přiměřené lhůtě;
• z našeho prohlášení nebo z jiné okolností bude zjevné, že vada nebude odstraněna v přiměřené době nebo bez značných obtíží pro kupujícího;
• vada zboží se projeví opakovaně; nebo 
• se jedná o podstatné porušení kupní smlouvy. 

10.5 Vy nám sdělíte způsob vyřízení reklamace. Pokud ne, doptáme se Vás. Máte povinnost nám sdělit, jaké právo z vadného plnění jste si zvolili, a to při oznámení vady nebo bez zbytečného odkladu po oznámení vady. Provedenou volbu nemůžete změnit bez našeho souhlasu; to neplatí v případě, že budete žádat opravu vady, která se ukáže jako neopravitelná. 

10.6 Vrácení původního zboží. Při vyřízení reklamace dodáním nové zboží jste nám povinni vrátit zboží původně dodané (nedohodneme-li se jinak). Dodání nového zboží nemůže zákazník požadovat (a nemůže ani od kupní smlouvy odstoupit), nemůže-li zboží vrátit v tom stavu, v jakém ji obdržel; toto neplatí v následujících situacích:

10.6.1 došlo ke změně stavu v důsledku prohlídky za účelem zjištění vady zboží, nebo
10.6.2 použili jste zboží ještě před objevením vady, nebo
10.6.3 pokud jste nezpůsobili nemožnost vrácení zboží v nezměněném stavu svým jednáním nebo opomenutím, nebo
10.6.4 pokud jste prodali zboží ještě před objevením vady, spotřebovali ho, nebo jste pozměnili zboží při obvyklém použití; stalo-li se tak jen zčásti, vrátíte nám, co ještě vrátit můžete, a dáte nám náhradu do výše, v níž jsme měli z použití zboží prospěch.

11 UKONČENÍ REKLAMACE

11.1 Pokud jste reklamovali zboží na naší provozovně. Po vyřízení uplatněné reklamace budete vyrozuměn o ukončení reklamace, a to telefonicky, prostřednictvím SMS, nebo e-mailem a budete vyzván k převzetí reklamovaného zboží bez zbytečného odkladu, nejpozději do třiceti (30) dnů od ode dne kdy byl o jejím vyřízení informován. Při převzetí reklamovaného zboží vám vydáme písemné potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení nápravy a době trvání reklamace, případně odůvodnění zamítnutí reklamace. 

11.2 Pokud jste nám zboží k reklamaci poslali. Pokud nám bylo reklamované zboží zasláno k reklamaci dopravcem, bude po jejím vyřízení automaticky zasláno na adresu zákazníka spolu s potvrzením o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení nápravy a době trvání reklamace, případně odůvodnění zamítnutí reklamace. 

11.3 Pokud vracíme kupní cenu. V případě, že reklamace je uznána jako oprávněná a zákazník oprávněně požaduje jako způsob vyřízení reklamace vrácení kupní ceny, zašleme vám bezhotovostně zaplacenou kupní cenu zpět na bankovní účet, který určíte v e-mailu zaslaném na reklamace@vms.cz, a to bez zbytečného odkladu. 

11.4 Povinnost při převzetí reklamovaného zboží. Máte povinnost převzít reklamované zboží nejpozději do třiceti (30) dnů ode dne, kdy jste byl o jejím vyřízení vyrozuměn. Po uplynutí této lhůty jsme oprávněni účtovat poplatek za uskladnění zboží  ve smyslu § 2120 odst. 1 v souvislosti s § 2159 odst. 2 občanského zákoníku. Denní poplatek za uskladnění je účtován ve výši 100 Kč.

11.5 Převzetí reklamovaného zboží. Pokud si nevyzvednete zboží z vyřízené reklamace do šesti (6) měsíců ode dne, kdy jste byl o vyřízení informován, vyhrazujeme si právo zboží prodat a výtěžek použít na úhradu skladného.

11.6 Prodej nevyzvednutého zboží. Máte dále povinnost při převzetí zkontrolovat kompletnost reklamovaného zboží, zejména že zásilka se zbožím obsahuje vše, co obsahovat má. K pozdějším námitkám již nebude přihlíženo. 

12 ZÁVĚREČNÁ ČÁST

12.1 Práva ze zákona. Práva zákazníka vyplývající ze zákona nejsou tímto reklamačním řádem dotčena.

12.2 Platnost. Tento reklamační řád (určený pouze spotřebitelům) je platný od 27. 1. 2023 a ruší platnost předchozích reklamačních řádů.